Facebook, największy portal społecznościowy, stał się interesującym narzędziem promocji i reklamy, a jednocześnie źródłem kłopotów i nieporozumień. Zanim zacznie się z niego korzystać, warto pamiętać o podstawowej zasadzie – najpierw trzeba zapoznać się z regulaminem jego działania i warunków korzystania; dotyczy to zresztą każdego ogólnodostępnego narzędzia internetowego i pozwala uniknąć w przyszłości niemiłych niespodzianek.
Regulamin, regulamin i jeszcze raz regulamin
Tworząc profil na Facebooku, wielu właścicieli firm zapomina o podstawowych zasadach opisanych w regulaminie tego serwisu. Najczęściej popełnianym błędem jest nieprawidłowe tworzenie profilu – zamiast profilu dla firmy, tzw. Strony (lub Fan Page’u), tworzy się profil prywatny. Różnica pomiędzy tymi dwoma sposobami ustawień jest znaczna. Profil prywatny jest osobistym kontem przypisanym do osoby. Profil „Strona” (Fan Page) jest stroną publiczną skierowaną do firm, stowarzyszeń, organizacji itp. Główną różnicą pomiędzy tymi profilami jest typ zaproszeń i powiązania kontaktów. Do profilu prywatnego ‘zapraszamy’ znajomych lub zgadzamy się przyjąć wysyłane do nas zaproszenia, natomiast w profilu „Strona” każdy może zostać znajomym, czyli tzw. fanem (poprzez kliknięcie na przycisk „Lubię to!”).
Należy zwrócić uwagę, że tworząc profil prywatny, przyjmujemy i akceptujemy zaproszenia od przyjaciół oraz znajomych, nie klientów i współpracowników. Wiele niezręcznych sytuacji powstało po opublikowaniu niewygodnych zdjęć z przyjęć i imprez, czy kontrowersyjnych wypowiedzi. Znane i nagłośnione przez media są przypadki, kiedy pracownik oskarża lub tylko niepochlebnie pisze na Facebooku o pracodawcy, zapominając że wcześniej przyjął go do grona znajomych na tym portalu. To samo dotyczy pracodawców, którzy zamieszczając w serwisie swoje przemyślenia powodują konflikty w miejscu pracy.
Niestety, wielu posiadaczy kont na Facebooku popełniło już ten błąd, dodając wszystkich, których chcieli (i nie chcieli) do grona przyjaciół. Z tej sytuacji można jednak wybrnąć unikając nieporozumień i tłumaczeń typu ”dlaczego mnie usunięto z grona znajomych”. Należy tylko skorzystać z funkcji tzw. ”grupy” i poklasyfikować znajomych tak, aby współpracownicy byli w innej grupie niż grono przyjaciół. Tworząc wpis (tzw. post) użytkownik ma możliwość wyboru grupy, która może odczytać tę wiadomość.
Kiedy profil firmy został stworzony na profilu ”prywatnym”
Jest to duży błąd, popełniany nie tylko przez małe firmy. Niedawno zamknięto na Facebooku konta dużych i znanych korporacji, bo właśnie skorzystały z tego portalu w nieprawidłowy sposób (warto pamiętać, że Facebook ma prawo zamknąć i zlikwidować konto bez wcześniejszego poinformowania jego właściciela). W ten właśnie sposób strona facebookowa znanej firmy, mająca tysiące “znajomych”, w ciągu jednej godziny zniknęła całkowicie z portalu, wraz z zasobem informacji, który ta firma budowała przez długi czas. Czy Facebook ma prawo w ten sposób zamknąć konto? Tak, bo zgodnie z regulaminem to firmy łamią reguły nieprawidłowo korzystając z portalu. ”Magiczną” liczbą, która powoduje, że władze Facebooka często przyglądają się profilom, jest 4 tys. znajomych – i jeśli profil Facebooka jest „prywatny”, ale działa jako “firma”, zostaje zamykany. Nie ma możliwości zamiany profilu prywatnego na firmowy („Strona”), ale jest inne rozwiązanie tej sytuacji, zanim zniknie konto. Otóż w tym przypadku warto stworzyć dodatkowo prawidłową firmową stronę i zaproponować znajomym jej “polubienie”, a z profilu do tej pory nieprawidłowo wykorzystanego stworzyć personalny profil, informując i usuwając znajomych (wcześniej poproszonych o dołączenie do grona znajomych na profilu firmowym) oraz podając prawdziwe informacje dotyczące imienia i nazwiska jednej osoby.
Facebook – narzędzie reklamy, akcji i promocji
Nie ulega wątpliwości, że Facebook ma ogromne możliwości dotarcia do klienta oraz przede wszystkim aktywnego kontaktu z nim poprzez udział w konkursach, dyskusjach oraz komentowaniu postów. Platforma pozwala na promocje marek firm, na przeprowadzenie akcji charytatywnych czy też akcji komercyjnych. Jednak zanim zacznie się szeroko rozumianą akcję reklamową, należy zwrócić uwagę, aby zamieszczane informacje nie miały formy spamu lub nie naruszały dóbr osobistych oraz nie łamały prawa i regulaminu portalu.
Nie obędzie się bez analizy, czyli nie twórz profilu, bo „to modne”
Warto zastanowić się, co możemy przekazać użytkownikowi i co chcemy osiągnąć, oprócz zbioru liczb w postaci fanów danej strony. Wiele firm nie tylko dba o powiększającą się liczbę fanów, ale również o rozpowszechnianie własnej marki za stosunkowo niewielkie pieniądze. Czym będzie ciekawiej, tym więcej zainteresowania stroną.
Dlatego firmy prześcigają się w pomysłach, tworząc konkursy (uwaga – zgodnie z regulaminem Facebooka konkursy powinny zostać zgłoszone!), interaktywne gry lub aplikacje, czy ogłaszając promocje. Jedną z najbardziej udanych akcji przeprowadziła IKEA, która za pomocą platformy stworzyła profil dla menadżera sklepu IKEA w Malmö. Firma wstawiła 12 zdjęć z meblami i akcesoriami ze sklepu i ogłosiła, że każdy użytkownik, który pierwszy zostawi “tag” (znacznik) na zdjęciu, otrzyma tę rzecz za darmo. Każdy tag pozostawiony na zdjęciu ładował się do profilu użytkownika, a ta wiadomość od jednego użytkownika do następnego trafiała w sposób przypominający reakcje łańcuchową. W ten sposób w ciągu dwóch dni IKEA zyskała rzeszę użytkowników oraz uwagę skierowaną na markę. Aczkolwiek cała akcja, oprócz rozgłosu wśród facebookowej społeczności, doprowadziła do zagorzałej dyskusji na temat łamania warunków korzystania z portalu. Od tamtej pory Facebook zmienił i zaostrzył regulamin.
Takie marki, jak Coca Cola, Starbucks, H&M, Zara dzięki swojemu zaangażowaniu również zostały pozytywnie odebrane przez facebookową społeczność – tworzyły nie tylko nietuzinkowe kampanie, ale i wysłuchiwały uwag dotyczących poprawy własnych produktów. Warto wspomnieć tutaj o rodzimej akcji popularyzującej historię Powstania Warszawskiego, przeprowadzoną przez firmę San Markos, której kampania “Kumpel z przeszłości” zajęła 26 miejsce na świecie w rankingu Top 50 alternatywnych i innowacyjnych akcji marketingowych [piszemy o tym obszerniej w art. „Reklama to też sztuka” – przyp.red.].
Szerokim echem odbiła się też znakomicie przeprowadzona akcja “Zbierz się z nami na zwierzaki” zorganizowana przez Heyah na rzecz schroniska dla zwierząt, dzięki której dofinansowano schronisko dla psów w Bydgoszczy.
Wszystkie firmy uczestniczące czynnie w życiu społecznym dają świadectwo swojej nowoczesności, a także otwartości na dialog pomiędzy klientem a firmą. Dlatego ważne jest, aby komentarzy (również tych negatywnych) nie ignorować. Jeśli promuje się produkt, który budzi kontrowersje, należy opracować system odpowiedzi. Czym więcej wymiany zdań pomiędzy użytkownikiem a właścicielem strony, tym lepiej jest budowany wizerunek firmy.
Opracowanie strategii i systematyczność
Zanim zacznie się promować firmę na Facebooku, warto się zastanowić, w jaki sposób dotrzeć do potencjalnych użytkowników. Kto jest grupą docelową, jaki efekt chce firma uzyskać poprzez kampanie. Można zacząć od opracowania strategii i etapów działania, następnie stopniowo wstawiać posty dotyczące działania, promocji i aktualnych wydarzeń w firmie. Wpisy powinny być rzetelne, przedstawiane w umiarkowanej dawce, np. 2–3 posty na dzień. Poprzez pomysł stworzyć ciekawą formę promocji. Pamiętać o tym, że zamierzone efekty przynosi systematyczność i innowacyjność, a nie bierne utworzenie konta i oczekiwanie na zwolenników naszej facebookowej strony. Użytkownik w obecnych czasach jest zmienny… dlatego warto go zaskakiwać pomysłami i nowościami. A jest o co walczyć. Obecnie grupa ludzi korzystająca z Facebooka to 350 milionów użytkowników, a 50 procent z nich codziennie łączy się z tym portalem.
Aneta G